Der Chatbot der Stadt Wien

Rund 1,2 Millionen Zugriffe und Hunderttausende Suchanfragen verzeichnet die offizielle Website der Stadt Wien jeden Monat. Dort führen die Bürgerinnen und Bürger virtuelle Amtswege durch, suchen nach Informationen oder nutzen die Online-Services der Stadt. Mit dem WienBot schafft die Stadt Wien neben der Website neue Informations- und Kommunikationskanäle für die Wienerinnen und Wiener.

Der WienBot beantwortet automatisiert Fragen zu den meist genutzten Services der Stadt und liefert relevante Informationen schnell und direkt. Im Gegensatz zu einer Suchmaschine wird keine Liste mit Suchergebnissen angezeigt, sondern die passende Antwort direkt ausgeworfen – kurz und auf den Punkt. So kann man den WienBot beispielsweise fragen, wo der nächste Trinkbrunnen ist, wie man am schnellsten ins Gänsehäufel kommt oder wann der nächste Bus kommt.

Chatten mit Wiener Schmäh

Informationen und Services der Stadt Wien sollen für die Bürgerinnen und Bürger einfach und verständlich nutzbar sein, unabhängig vom Kanal. Auf der Website der Stadt Wien finden Nutzerinnen und Nutzer umfangreiche und detaillierte Inhalte. Der Fokus beim WienBot liegt hingegen auf der direkten Nutzung der Informationen. Menschen, die sich unterwegs informieren möchten, benötigen andere Informationen als jene, die von zu Hause zugreifen. Der WienBot richtet sich an ein Publikum, das Informationen rasch, smart und unterwegs konsumieret, jedoch nicht auf die persönliche Komponente verzichten möchte.

Der ChatBot kann stilecht auch auf Wienerisch antworten. Mit dieser besonderen Funktion setzt die Stadt Wien auf Authentizität, die das Chatten mit dem virtuellen Beamten noch charmanter macht. Die Antworten des WienBots bestehen meist nicht bloß aus rein sachlichen Informationen oder Auflistungen von Fakten. Vielmehr versucht der WienBot, bei der Ansprache der Bürgerinnen und Bürger einen humorvollen Dialog auf Augenhöhe einzugehen. Der WienBot baut Emojis nicht nur selbstständig in seine Antworten ein, er kann sogar auf diese reagieren.

Warum ein Chatbot?

Vor allem im Anfrageservice können Chatbots Prozesse enorm vereinfachen und beschleunigen. Ein Chatbot ist ein textbasiertes Computerprogramm, das die Kommunikation zwischen zwei Menschen simuliert und auf künstlicher Intelligenz basiert. Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots als Unterstützung im Kundenservice. So auch die Stadt Wien. Dadurch unterstützt der WienBot die Digitalisierungsagenden der Smart City Wien und sorgt dafür, dass Angebote der Stadt zunehmend auch digital und mobil abrufbar sind.